Note : Cette étude a été réalisée par nos soins, nous ne sommes sponsorisés par aucun des CRM cités et apportons un avis neutre quant à leur efficacité.
Définition d’un CRM et application pour une franchise
Un logiciel de Customer Relationship Management (CRM) est un outil qui vous permet d’optimiser votre gestion de la relation client. Grâce à ce dernier vous avez une vue d’ensemble sur tous les intervenants d’une entreprise comme vos employés ou vos fournisseurs.
Un CRM permet également et surtout de stocker toutes les données concernant vos clients qu’ils soient potentiels ou existants. Coordonnées, historique des interactions ou encore profil sur les réseaux sociaux sont quelques-unes des nombreuses données qui peuvent être présentes sur un CRM.
Le système de la franchise a deux particularités qui rendent l’utilisation d’un CRM encore plus intéressant. Tout d’abord une franchise fonctionne en réseau d’entrepreneurs. L’animation de ce dernier ainsi que la relation entretenue avec les franchisés sont primordiales pour la réussite de l’enseigne. Puisqu’un CRM est entre autres un outil de communication, il convient parfaitement au partage d’informations qu’un franchiseur aurait pour ses franchisés.
Ensuite, un franchiseur cherche à attirer des futurs franchisés. Comme pour les clients, le CRM permet d’enregistrer les informations concernant les candidats à la franchise. Comme par exemple la source des candidatures, élément important à prendre en compte lors du processus de vente. Grâce au CRM vous augmentez vos taux de conversions (nombre de contrats signés par rapport au nombre de candidats) car il permet d’analyser la situation de chaque candidat et d’y adapter son discours en conséquence.
Pour en savoir plus sur l’utilité d’un CRM et sa place au sein d’une franchise vous pouvez consulter notre article sur Qu’est-ce qu’un CRM.
Les principaux CRM disponibles
Il existe un nombre très élevé de CRM sur le marché et il est impossible de tous les évoquer. Nous avons donc sélectionné arbitrairement cinq CRM afin d’analyser leurs points forts et points faibles.
| CRM | Pour qui ? | Tarifs | Points forts | Points faibles |
|---|---|---|---|---|
| Salesforce | Pour les réseaux dotés d’une équipe commerciale expérimentée avec les CRM | 25€ à 300€ par mois et par utilisateu | De très nombreuses fonctionnalités à ajouter ou retirer selon ses besoins | Compliqué à mettre en place et à utiliser ainsi que des tarifs élevées |
| Hubspot | Adapté à tout type de réseau | 0€ à 1104€ par mois | Une version gratuite et de puissants outils d’automatisation disponibles | Certaines fonctionnalités compliquées à maîtriser et des tarifs plutôt élevés |
| Microsoft Dynamics | Pour les réseaux qui dépendent des outils Microsoft | 54,80€ à 121,76€ par mois | S’intègre parfaitement avec la suite Microsoft | Une interface peu intuitive et de nombreux bugs signalés |
| Pipedrive | Idéal pour les petits et moyens réseaux | 12,50€ à 99€ par mois | Excellent pour gérer son tunnel de vente, facile d’utilisation et tarifs peu élevés | Des fonctionnalités manquantes ou peu complète et nécessitant l’utilisation d’autres outils |
| FranchiseOnCloud | Parfaitement adapté aux réseaux de franchise | A partir de 250€ par mois | Essai gratuit et de nombreuses fonctionnalités tirées du monde de la franchise | Un logiciel récent qui a encore une marge de développement devant lui |
Salesforce
Avec le temps, Salesforce s’est imposé comme la référence mondiale en termes de CRM commercial. De nombreuses entreprises l’utilisent que ce soit en France ou à travers le monde.
Ce CRM n’a rien à envier à ses concurrents puisqu’il dispose de quasiment toutes les fonctionnalités que vous pouvez attendre de lui : gestion des prix, gestion des prospects, gestion des commandes, etc. Il offre la possibilité d’ajouter ou de retirer les fonctionnalités disponibles. Grâce à cela, vous pouvez l’adapter aux besoins de votre franchise.
Cependant Salesforce n’est pas adapté à tous les réseaux. Déjà l’outil propose des tarifs élevés et donc peu adaptés pour un jeune réseau, de 25€ à 300€ par mois et par utilisateur en fonction de l’édition choisie. De plus, il faudra du temps à vos équipes commerciales pour maîtriser Salesforce car configurer et apprendre à utiliser ce CRM n’est pas des plus simple. Pour ne pas arranger les choses, la navigation et la réalisation des tâches sont rendues compliquées par un UX peu intuitif.
Bien que les différentes offres de Salesforce s’adaptent à toutes les tailles d’entreprises, nous vous conseillons ce CRM uniquement si votre réseau est assez développé et que vos équipes commerciales sont expérimentées et dotées de process éprouvés.
Hubspot
En 2014, Hubspot déploie un CRM qui contient de nombreuses fonctionnalités. Ce logiciel vient en complément de leur méthodologie de l’Inbound Marketing. Ce CRM est très utilisé car il est doté de point fort non négligeable.
Tout d’abord Hubspot est un CRM gratuit, il faudra cependant passer à un abonnement payant pour débloquer plus de fonctionnalités. Mais la possibilité de pouvoir essayer Hubspot gratuitement est un atout non négligeable. C’est un excellent outil pour gérer ses suivis commerciaux. De plus il est doté de puissants outils d’automatisations comme avec la possibilité de créer des séquences d’emails automatisés.
Un bon nombre d’utilisateurs évoquent le fait que la courbe d’apprentissage est trop importante. En effet, il vous faudra du temps avant d’être en mesure d’utiliser certaines fonctionnalités. Cependant de nombreuses vidéos éducatives sont présentes pour vous aider à maîtriser ce CRM. Enfin bien qu’il existe une version gratuite, les versions payantes ont des prix élevés, allant de 41€ à 1104€ par mois.
Microsoft Dynamics
Microsoft Dynamics est, comme son nom l’indique, le CRM développé par Microsoft. Il est assez complet et avec des fonctionnalités intéressantes, de plus il est intégré à la suite Office.
Le CRM s’intègre parfaitement à la suite Microsoft ce qui en fait un outil parfait pour les franchiseurs très dépendant des logiciels de Microsoft. Une partie B2B est présente et se révèle plutôt efficace. Des logiciels de marketing automation sont également disponibles. Ce CRM s’adapte parfaitement peu importe la taille de votre réseau.
L’interface utilisateur est le gros point faible de Microsoft Dynamics. Notamment car toutes vos saisies doivent être enregistrées en cliquant sur le bouton qui lui correspond. Pour ne pas arranger les choses, de nombreux bugs ont été reportés par les utilisateurs. Enfin les tarifs vont de 54,80€ à 121,76€ par mois ce qui, par rapport aux fonctionnalités disponibles, ne constituent pas les meilleurs prix du marché.
Finalement nous vous conseillons ce CRM uniquement si vous utilisez de nombreux outils Microsoft au sein de votre franchise.
Pipedrive
Pipedrive est très simple à mettre en place dans votre franchise et il est doté d’une facilité d’utilisation remarquable.
Ce CRM est bluffant quand il s’agit de gérer son tunnel de vente, notamment grâce à l’interface qui est très facile à prendre en main. Elle permet de réaliser des actions en un temps record. Quelques clics suffisent pour planifier un rendez-vous, envoyer un email ou encore déplacer votre prospect dans le tunnel de vente. Les tarifs sont relativement bas par rapport au marché, allant de 12,50€ à 99,00€ par mois. Une application mobile est disponible et est très bien réalisée.
Pipedrive manque cependant de fonctionnalités avec notamment un reporting jugé trop léger par rapport à ses concurrents et très peu d’outils marketing disponibles. Il n’est donc pas rare de devoir l’utiliser avec d’autres outils complémentaires.
En résumé Pipedrive est excellent pour ceux qui recherchent un CRM afin de gérer leurs tunnels de vente ou alors un CRM facile d’accès.
FranchiseOnCloud
FranchiseOnCloud a été, comme son nom le précise, spécialement conçu pour les franchises et plus largement les réseaux de commerces organisés.
Cet outil propose plus de 250 fonctionnalités dont de nombreuses spécifiques au monde de la franchise : manuel opératoire en ligne, centrale d’achat, comptes rendus de visite, etc.
Il ne s’agit pas uniquement d’un CRM mais plutôt d’une solution software. Le logiciel reste cependant assez récent, et certaines de ses fonctionnalités ont encore de la marge pour se développer.
Vous pouvez bénéficier d’un essai gratuit, les tarifications qui suivront sont très avantageuses pour les petits réseaux qui viennent de se lancer.
De nombreux CRM ont su se faire un nom au fil des années et il en existe pour tous les types d’entreprises. Ainsi il est important de d’abord analyser les besoins de son réseau avant de décider quel CRM choisir. Ces dernières années, des CRM spécialisés pour les réseaux de franchise ont fait leur apparition. Le fonctionnement d’une franchise diffère de celui d’une entreprise classique, c’est pourquoi ces nouvelles solutions méritent une attention toute particulière. Enfin certains CRM comme Salesforce peuvent être modifiés et développés de manière à être parfaitement adaptés à la franchise.
