Comprendre le CRM : définition, fonctionnalités et avantages

CRM : Qu'est-ce que c'est ?

CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management ce qui en français signifie la Gestion de la Relation Client (GRC). Il regroupe tous les dispositifs et opérations ayant pour but d’optimiser les interactions avec vos clients. On y retrouve les techniques pour collecter les informations, les opérations marketing, l’analyse de données et les opérations de support. Le CRM use de tous les canaux disponibles pour entrer en contact avec le client ce qui le lie fortement au digital.

Cependant lorsqu’on parle de CRM cela fait très souvent référence à un logiciel CRM. On parle alors d’un outil de gestion qui vous fournit une vue d’ensemble sur vos clients, clients potentiels et de manière plus globale sur tous les acteurs de votre entreprise comme les employés ou les fournisseurs. Un CRM vous est donc utile afin d’optimiser l’organisation du travail, l’interaction entre vos collaborateurs et le partage d’informations concernant l’entreprise.

Le CRM vous aide dans la définition de votre stratégie d’affaires. Grâce à ce dernier, vous comprenez les attentes et les besoins de vos clients. En résumé un CRM permet de faciliter la gestion et l’organisation de son entreprise, de synchroniser les ventes, d’établir le processus marketing, de gérer le service client et enfin le support technique. Dans notre contexte, nous parlerons également de CRM dans la gestion de l’interaction avec vos candidats à la franchise et franchisés.

Fonctionnalités d’un CRM

Les fonctionnalités présentes sur un CRM sont nombreuses et peuvent varier d’un CRM à un autre. Vous l’aurez compris, les possibilités sont extrêmement larges quand on utilise un CRM. Nous allons cependant tenter de vous lister les principales fonctionnalités qui nous paraissent très utiles dans la gestion d’une entreprise.

Stocker les informations concernant vos clients ou futurs clients

L’objectif premier d’un CRM reste la gestion de vos clients et futurs clients. Il enregistre toutes les données les concernant : numéros de téléphone, e-mail, profil sur les réseaux sociaux, etc. L’objectif est de rendre les échanges plus humains en les personnalisant. C’est également un indicateur de choix pour vos actions commerciales telles que les promotions ciblées.

Historique des interactions

Imaginez qu’un chargé de vente soit en contact avec des centaines de potentiels clients. Il est impossible pour lui de retenir quels ont été les précédents échanges avec tel ou tel prospect. Certains ont pu répondre à un email tandis que d’autres l’ont ignorés ou n’étaient même pas au courant qu’ils en avaient reçu un. Le chargé de vente doit continuer les échanges mais évidemment pas de la même manière pour chaque prospect. Grâce à un CRM l’ensemble des interactions sont enregistrées ce qui permet d’augmenter l’efficacité de vos équipes de ventes.

Prioriser certains prospects

Parfois, les entreprises se retrouvent avec des centaines voire des milliers de potentiels clients. Il devient alors compliqué pour l’employé responsable des ventes d’identifier quels sont ceux avec lesquels il a le plus de chance de réaliser une vente.

Un CRM peut régler ce problème avec la méthode du lead scoring. Il s’agit d’un système de notation ou des points sont attribués en fonction d’actions réalisées. On peut par exemple ajouter 10 points si la personne s’est créer un compte sur votre site internet ou bien retirer 5 points si elle s’est désabonnée de votre newsletter. Quand le prospect atteint un certain seuil qui a préalablement été défini, on le considère comme un Marketing Qualified Leads. En d’autres termes, il est prêt à être contacté par vos équipes de ventes pour tenter de le convertir en client.

Automatiser vos actions marketing

Avec le CRM vous avez la possibilité d’automatiser vos actions de vente. C’est-à-dire créer un processus qui vous permet de suivre et de réagir face à une situation prédéfinie. C’est ce qu’on appelle le marketing automation ou marketing automatisé. Selon l’action qu’effectue votre candidat à la franchise ou client potentiel, une action marketing sera assignée. On peut par exemple choisir d’envoyer un e-book à un visiteur qui a laissé ses coordonnées sur votre site internet.

Rédiger des emails en les personnalisant pour chaque prospect est une tâche longue et répétitive. Avec le marketing automation on peut également automatiser ses campagnes d’emailing. Le CRM sera capable d’envoyer des emails personnalisés à chacun des potentiels clients et peut même répondre automatiquement ou relancer un prospect qui n’aurait pas répondu.

Autres fonctionnalités du CRM

Voici d’autres fonctionnalités intéressantes proposées par les CRM :

• Enregistrer les appels et les e-mails
• Intégrer les profils des réseaux sociaux
• Programmer des rendez-vous
• Établir une prévision des ventes
• Analyser les performances de son équipe de vente
• Mesurer l’impact de vos efforts marketing

Pourquoi utiliser un CRM pour une franchise ?

Bien qu’un CRM soit utile pour un grand nombre d’entreprises, il l’est particulièrement pour la gestion globale d’une entreprise qui se développe en réseau comme pour le système de la franchise. En effet, ce mode de développement nécessite une organisation particulière. Un franchiseur doit gérer un réseau et il paraît presque impensable de le faire sans CRM (surtout si le réseau est d’une taille conséquente).

Une brique essentielle pour votre développement

Il existe trois briques essentielles pour développer votre réseau, elles doivent être parfaitement alignées afin d’éviter toute friction entre elles, ce qui pourrait ralentir le développement de votre réseau.

La brique marketing vous permet de cibler la bonne audience au bon moment ce qui génère plus de candidats et clients finaux. Une bonne stratégie digitale est essentielle pour votre visibilité. L’objectif final de cette brique est de prendre le contrôle de ses efforts marketing.

La brique développement inclut tous les professionnels chargés du développement du réseau : responsable de développement, chargé de recrutement, consultant en franchise, etc. Ces experts gèrent les interactions avec les candidats et l’accompagnement de vos franchisés.

La brique CRM / gestion représente tous les outils et systèmes qui vous permettent d’interagir avec vos candidats, futurs clients et clients finaux mais aussi toute l’organisation que vous mettrez autour de cela. Cette brique est essentielle également car elle contient toutes les informations sur votre réseau.

Le CRM fait donc partie de la brique gestion mais vous pouvez également l’utiliser pour la brique marketing et la brique développement. Vous pourrez par exemple envoyer des emailings ciblés et personnalisés à vos candidats à la franchise.

La gestion du réseau de franchise

Le CRM est essentiel pour une organisation efficace de votre réseau. C’est un outil de communication et d’information. Le franchiseur partage donc des bonnes pratiques ou encore des actualités concernant le réseau. Il permet également d’automatiser les achats du réseau et de les centraliser (centrale d’achat).

Le CRM intègre également des analyses et statistiques sur les points de vente et les commerciaux. Cela donne à l’entreprise plus de cartes en main pour piloter son activité. On peut également mieux comprendre les comportements de ses consommateurs. En fin de compte, les possibilités d’analyse sont multiples et elles permettent au franchiseur de mieux comprendre sa situation et de réagir plus aisément aux diverses situations de la vie de son réseau.

La gestion des candidats à la franchise

Comme nous l’avons évoqué, un CRM rassemble toutes les données de vos clients. Dans le cadre de la franchise on y retrouvera également des informations concernant les candidats comme les coordonnées, l’origine du candidat (portails, réseaux sociaux, etc.) ou encore l’historique de chaque interaction.

Vos candidats ne proviennent pas tous de la même source, c’est pourquoi il est important de savoir les qualifier. Il faut leur fournir du contenu qui ait du sens pour eux, ce qui permet de personnaliser les interactions. Par exemple en général un candidat qui provient d’un portail de mise en relation n’est qu’au début du processus de décision. Alors qu’un candidat qui provient de votre site internet est déjà plus avancé car il a très certainement appris à connaître votre enseigne avant de vous contacter.

Grâce à l’utilisation d’un CRM, vous pourrez analyser vos sources d’acquisition et les données concernant vos candidats à la franchise peuvent s’avérer être très utiles. Vous pouvez par exemple choisir d’investir plus dans la source qui vous fournit le plus grand nombre de candidatures qualifiées. Vous pouvez également déceler des caractéristiques communes chez vos candidats comme leurs sujets de prédilection ou leurs contenus préférés. Le but étant d’adapter vos stratégies marketing en fonction des données récoltées.

Le CRM est un logiciel essentiel pour votre développement. En plus d’optimiser l’organisation de votre entreprise, cet outil vous permet de centraliser les données de vos clients qu’ils soient potentiels ou existants. Lorsqu’il s’agit d’un client potentiel ou d’un candidat à la franchise, le CRM vous permet de personnaliser vos interactions. Grâce à ce dernier, vous ajoutez du contexte à vos échanges et cela aura un impact direct sur vos chances de conclure la vente.